架起疫情防控“连心桥”

本报讯 （记者 张啸）家里还有1岁多的孩子，聂阳阳29日凌晨接到单位通知，收拾日常用品后立即返回工作岗位；新婚第二天便接到单位通知，魏晨迅速返回工作岗位，投身这场疫情防控阻击战中；刚刚大学毕业的杨益宁，也回归了熟悉的集体生活，和同事们吃住在一起，集中办公……

疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位。

本轮疫情发生以来，市长公开电话受理中心启动应急处置程序，全体工作人员坚守“热线”这个特殊战斗岗位，以单位为家，确保12345热线全天候为群众提供便捷、高效、规范、智慧的服务。

“近几日，12345热线电话量激增，日均接话量由5000个左右增长至8000个左右，增长率超过50%，高峰期达到8500个，其中，疫情防控方面的相关问题超过50%。”市长公开电话受理中心主任王荣婷介绍，“我们严格落实疫情防控各项工作要求，7月29日起启动应急处置程序，实行领导24小时在岗值班制度，确保重大、突发问题及时上报、妥善处置；12345热线151名工作人员全部到岗到位，集中办公、封闭管理，24小时全天候接受市民的咨询、求助、投诉、举报和建议，畅通群众反映诉求的渠道，帮助群众解决在疫情期间遇到的衣食住行等各类问题。”

为积极应对话务量骤增的突出状况，市长公开电话受理中心保障菏泽12345微信公众号、微博等网络渠道畅通，方便群众网上及时反映问题，确保疫情诉求第一时间反映、第一时间受理。

7月30日，市长公开电话受理中心共受理咨询疫情防控期间如何报名参与志愿服务的热线61个。“疫情防控期间，根据属地防控工作要求，可与所在小区的物业、社区、镇街联系，也可以关注所在地官方微信公众号，查看相关招募要求和报名方式。”接听电话的周素芳向群众说道。

做好疫情防控工作，快速反应和处置是关键。12345热线对受理的疫情相关信息坚持在第一时间协调相关区县和部门调查处理，要求承办单位接诉2小时后反馈初步办理情况，做到转办及时、处置快速。

据悉，菏泽12345热线于2003年3月份开通，管理机构为“市长公开电话受理中心”，是市政府办公室的内设科室。2021年，市长公开电话受理中心实施热线扩容提质工程，完成全市23条热线的整合归并，实现了“一号对外”，24小时人工接听。目前设有150个座席，受理人员151名。软件方面实现了“一单直达”，工单可不经县区，直派乡镇；新增大数据分析及展示功能，受理情况更加直观，焦点问题动态呈现；增加“移动办理”功能，承办人员在手机端即可实时接收热线工单，及时进行办理。

2022年至今，12345热线共受理群众诉求111万件，形成《市长公开电话处理单》23万件，办结率达到100%。