政务服务热线话务量比往年同期增加一倍以上

本报讯（牡丹晚报全媒体记者 敏静）2月6日，牡丹晚报全媒体记者从市长公开电话受理中心获悉，因为突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情，政务服务热线近期的话务量比往年同期增加一倍以上。为保障百姓的诉求得到回应，受理中心取消轮班制度，做到全员上岗，24小时不间断接听电话。

当日上午，牡丹晚报全媒体记者在政务服务热线的接线大厅内看到，接线员戴着口罩紧张而有序地接听群众来电。据市长公开电话受理中心主任李颖慧介绍，自1月24日至2月5日，12345政务服务热线累计受理群众诉求29115件，主要集中在道路通行、卫生防疫、劳动保障、消费维权等方面，涉及新型冠状病毒感染的肺炎疫情电话约15000个。前期群众关注的焦点在于防控措施是否到位、信息公开是否及时等，目前，群众反映的主要问题包括道路封闭何时解除、企业单位何时复工、农村垃圾清运不及时等。

针对群众咨询的关于疫情防护的问题，受理中心相关工作人员与市疫情防控指挥部、卫健委、市场监管局、应急管理局、交通运输局、交警支队等部门密切沟通，掌握第一手资料，通过公告的形式予以发布，保障接听人员及时掌握最新信息，在接听过程中能够准确无误地为群众答疑解惑。

对于群众提供的有效信息及意见建议，受理中心第一时间发送至疫情防控工作指挥部。同时，遇有突发紧急情况，通过三方通话的形式，让群众与指挥部工作人员直接对话沟通，确保群众诉求及时得到回应和处理。

热线办公场所也属于人员比较密集的地方，为了保证接线人员自身健康，受理中心对员工开展了防护知识培训，统一发放了口罩，上岗前测量体温。每天定时对办公场所消毒、通风，并准备了酒精擦拭键盘、鼠标，为大家营造一个安全的工作环境。