春节值班5天，她受理数百个热线

□牡丹晚报全媒体记者 敏静

新春佳节，是万家团圆的日子，但是，在菏泽政务服务热线的接线大厅内，几十名接线员依旧坚守在自己的工作岗位上，他们认真接听群众来电、转办工单，为来话人解读政策、排忧解难……

神秘的工作中充满了艰辛

“您好，这里是政务服务热线，请问有什么可以帮您？”除夕当天，端坐在工位上一边接听电话，一边记录详情的接线员名叫张晶晶，是几年前嫁到菏泽的东北姑娘，自2019年6月进入菏泽政务服务热线以来，她就从事接线员的工作，不到两年的时间里，张晶晶接听的电话量将近20000个。

聊起在菏泽政务服务热线工作的这段经历，张晶晶笑了笑。“来之前，我觉得这份工作充满了神秘感，但真正从事了接线员这个职业，我才体会到其中的辛苦与不易。”张晶晶告诉牡丹晚报全媒体记者，群众来话的情况各不相同，有些是咨询政策、有些是反映问题、有些是寻求帮助……无论遇到哪一种情况，作为一名接线员，他们首先要做的是耐心倾听，详细了解来话人的诉求，然后进行政策解读或者工单转办。

据张晶晶介绍，政务服务热线是一个便民热线，对于群众反映的问题，他们要转换成文字，然后将工单转办至各职能部门，由他们进行办理，然后在规定的时间内给出回复结果。但是，在来话的过程中，有些问题由于得不到立刻解决，部分群众情绪激动，甚至会对接线员进行侮辱、谩骂，让他们承受了很多的委屈。尽管如此，他们却要求自己不能被负面情绪影响，调整心态后，继续耐心地向来话人进行相关解释或政策解读。

疫情来袭，一天接听近百个电话

2020年的除夕夜，张晶晶就是在政务服务热线的接线大厅内与值班同事一起度过的。这是她第一次在单位过除夕，也是她第一次没有与家人一起过除夕，尽管内心十分沮丧，但坐在了自己的工位上，张晶晶便立刻投入到工作状态中。

原本除夕夜是吃团圆饭的时候，来话量并不会很高，即便是在平时，每次值夜班，接话量也只有七八十个，但是2020年的除夕却非同寻常，从晚上九点半到次日七点，张晶晶接听的电话近百个。

“去年春节期间疫情较为严重，让我印象最深刻的是一位女士的来电，因为村内有外地返乡人员，她十分担心感染疫情，打来电话后不停地哭泣。”张晶晶说，她一边倾听这位女士的诉说，一边耐心地进行劝导，告诉她要做好个人防护、避免人员聚集，相信国家做出的疫情应对措施。经过张晶晶的安慰与开导，这位女士的心情慢慢恢复了平静。

今年春节期间，疫情、讨薪等成为接话热点

今年春节期间，张晶晶从大年三十值班至大年初四，大年初五才能轮休，最近几日，群众来话较多的是关于新冠肺炎疫情以及讨薪、水电暖等民生问题。

作为一名接线员，他们最应该具备的就是耐心。张晶晶告诉牡丹晚报全媒体记者，有些来话短短几分钟之内就能结束，也有些电话一接就是一个多小时。接线员这份工作虽然辛苦，但也有幸福的时刻。“最近接到了一个拜年的电话，让我高兴了大半天。”说到这句话时，张晶晶笑得十分开心，她依旧清晰地记得来话人说的那句“你们辛苦了，祝你们新年快乐。”

“因为我耐心解答了一位来话人咨询的问题，挂线前，他询问我的工号，并表示以后有问题还会继续向我进行咨询；还有一位来话人，在我的帮助下圆满解决了问题，他十分高兴，专门打来电话表示感谢。”张晶晶说，尽管这些都是小事，却在她的心里留下了深深的印记。日后，她仍然会坚守自己的岗位，继续为来话人服务。

牡丹晚报全媒体记者通过采访获悉，2020年1月1日至12月31日，市长公开电话受理中心共受理群众来话、微信、微博、手机短信、市长信箱、人民网留言、省级政务服务热线转件等93.8万件，形成《市长公开电话处理单》23.4万余件，办结率100%，回访满意率96.16%。

2020年5月，市长公开电话受理中心被评为省级“青年文明号”。2020年7月，在D3方评估平台的12345政务热线测评中，我市政务热线位列全国地级市服务排名第28位，在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造”优秀单位。2020年11月，人民网市长留言办理工作被评为人民网“工作机制创新单位”。