创建标杆网点，提升服务水平

工行菏泽分行以实现全行服务水平的提升为目标，全力做好服务标杆网点创建工作。经过省工行验收小组评审，最终辖内一家网点获评2022年总行服务四星级网点。下一步，菏泽分行将按照省行标杆网点创建规划，继续积极创建标杆网点，力争通过创建工作使全行服务水平迈上新台阶。

该行制定分行创建实施方案和规划，明确创建目标，推动创建工作有序开展。按照“打造一批，储备一批，培育一批”的原则，组织辖内网点按照168条评价标准逐条进行服务自查补短板，分行和支行共同对网点服务工作进行评估，确保高质量完成创建工作。分行对参创网点提供人力物力财力支持。对网点环境、设施进行评估，通过网点环境装修装饰微改造、加强设施设备的配备提高网点服务功能的友好性、便捷性和易用性。分行加强对参创标杆网点的日常非现场监测，从服务督导的全面性、时效性、高质量入手，加强网点服务规范管理，根据营业网点服务水平的长短板确定每季的监测重点，通过持续性跟踪督导，培养员工主动性和自觉性的服务意识，以督导发现不足促整改，形成员工重视服务、正视不足、即时整改的良好局面。

对于“网点服务及现场管理类”投诉的管理措施进一步完善，通过进行专项督导，采取全行通报，落实责任人及扣除绩效等举措压实责任，扎实推进落地执行，并取得明显效果，自创建工作开展以来，“网点服务及现场管理类”投诉环比大幅下降。