把群众难事当成自己家事

信访问题常常涉及多部门，“踢皮球”现象时有发生。天津市宁河区创设“信访超市”，构建四级调处体系，全科受理、集成联办，破解了信访部门只接访不办理、事权部门推诿扯皮的难题，实现了“多头访、多地访”向“跑一地、进一门、一站式”转变。

1000多平方米的宽敞大厅，农业农村委、水务局等16个部门派人挂牌常驻，发改委、工信局等10个部门轮驻，其余42个部门和镇随驻——在天津市宁河区“信访超市”，群众最多跑一次、只进一扇门，就能反映诉求，解决难题。

增加编制、机构、人员，以“超市”的形式、多部门联动接待“信访顾客”，全科受理、集成联办、一站化解，宁河矛盾纠纷多元化解中心这一新机制推出3年多来，发挥了重要作用，许多群众反映的问题得到了有效解决。

“把群众难事当成自己家事，各部门各单位拧成一股绳，将多头访、多地访、重复访转变为阳光信访、法治信访、责任信访，‘信访超市’真正解民忧、畅民情。”宁河区委书记王洪海说。

厘清责任

响应不及时、问题被拖延，再次形成信访问题的，纪委将启动问责机制

走进“信访超市”，4位大姐正跟接访员嚷嚷：“修排污管道，把马路都挖开了，出入不便不说，这管道离我家也太近了，万一漏水，家里可是会进污水呀！”

“你们反映的情况我都听到了，你们是哪个镇哪个村的？村书记、镇书记有没有详细告知排污管道怎么修？”宁河区委常委、政法委书记边均兴主动迎上前。

详细了解情况后，边均兴在一张便签上写道：“万明书记：杨庄村污水改造问题，请从速解决。”同时告知几位大姐，“拿着这张便签，去找你们镇的党委书记李万明，5个工作日问题没解决，再来这里找我。”

“对问题的解决为何这么有信心？”面对记者的提问，边均兴说，“在宁河，信访是一把手工程，主官事主官办。解决不好，年终考核一票否决。”

信访问题常常涉及多地多部门，容易推诿扯皮。“‘信访超市’发挥作用的关键在于入驻部门都是一把手的代表，只要群众有反映，就要有说法有办法，从根本上杜绝了问题在信访部门空转的症结。”边均兴说。

“刚才她们反映的排污管道问题，可能涉及镇党委、村委会、水务局、住建委等，交给镇党委去办，如果解决不了，可以启动‘吹哨报到’机制，各相关部门一把手都会在第一时间响应。”宁河信访办主任张连生说，响应不及时、问题被拖延，再次形成信访问题的，纪委将启动问责机制。

中午时分，记者见到苗庄镇党委书记李万明，问起排污管道的事，他坦诚地说：“几位大姐的问题已经解决了，是我们工作不扎实、不细致，没有把排污管道埋藏的具体位置、深度以及后续道路恢复等相关情况跟群众讲清楚。”

联调联办

受办一体、多元化解、一门办结，避免办事部门之间互相“踢皮球”

“最难的莫过于朝阳花园烂尾楼的处理。”提起推动信访积案解决，边均兴感慨。此前，历时10年，1000多次上访，开发商跑路，购买房产的群众看着半拉子工程掉眼泪，一期二期住户没房产证、没物业服务，垃圾无人清运，还时常停电断水。好端端一个楼盘成了最难啃的“骨头案”、锈蚀斑斑的“钉子案”。

如今的朝阳花园小区绿化整洁，活动场地、器材齐全，物业人员和志愿者定时巡检，地下停车场可容纳1000多辆车，三期楼盘6月底开盘出售的信息吸引不少人前来看房。在该小区活动室，记者遇到6位排练说唱节目的大妈，她们兴奋地说：“以前都不敢和人提买了朝阳花园的房子，如今的自豪和开心生怕别人不知道！”

51栋楼、4800户、1.5万人，涉及面广，处理难度大，从何处下手？边均兴找到解决问题的切入点——房产证。从给入住群众办证开始，到引进物业管理、招到商户开发小区底商，到逐个化解债权债务纠纷、拿到三期销售许可，建立社区党委、物业委员会，再到区委政法委牵头组成项目接管工作组，清偿债务近6亿元，第三方工程建设方接手后续工程，难题一个个破解。

“解决这么大的烂尾楼难题，联调联办机制发挥了至关重要的作用。”边均兴说，群众反映问题最怕“踢皮球”，踢来踢去，原本“轻小易”的矛盾，变成了“老大难”顽症，“出现这一问题的根本原因是信访部门只接访不办理，事权部门推诿扯皮，协调困难，解决不及时”。

“信访超市”设立接访、调解、心理疏导、速裁法庭等10个功能区块、20多个开放式接访窗口、68个部门入驻，每个窗口挂着醒目的牌子，前来办事的群众“按牌索骥”，实现了“只受理不办理”向“受办一体”转变，“一元应对”向“多元化解”转变，“多头访、多地访”向“跑一地、进一门、一站式”转变。

就地调处

四级调处体系搭建矛盾纠纷化解“金字塔”，推动信访下行、矛盾不上交