中国人寿95519： 见证保险企业智能化金融服务升级

“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。

2021年是95519客户服务专线开通20周年。保持7×24小时在线的客服专线，平均每天接听电话6.6万通，客户满意度达98.17%。客户满意度的提升不仅促进了客户购买更多中国人寿的保单，也提高了股东价值。

2020年10月22日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2020年度第十六届中国呼叫中心产业发展年会暨年度颁奖典礼在京举行。经过权威机构严格选拔和专家评审，中国人寿保险股份有限公司在98家申报单位中脱颖而出，荣获两项集体奖、三项个人奖，获奖数量行业领先。其中，中国人寿95519客户联络中心荣获“2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）”。

2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌，致力“让声音传递微笑”、“让声音传递温度”，以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。

客户服务要做好不容易，二十年如一日高标准做好客户服务更不容易，而服务于数亿客户，保持7×24小时在线的客服专线，并让客户体验良好，客户满意度达98.17%就更非易事。20年中，95519客户服务专线维持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同、渠道协同，形成新型的AI+金融服务体验。通讯员 卢立同