打开医患纠纷之锁的钥匙

为解决日益紧张的医患关系及频发的医疗事故纠纷，维护社会的和谐与稳定，我市于2010年元月18日成立了菏泽市医患纠纷调处中心。截至去年年底，该中心已接待涉及医疗纠纷的咨询电话152个，受理医患纠纷36起，索赔争议标的额1800多万元，接待患者来访亲属469人次，开庭和“背靠背”做工作310次，已达成调解协议的35起，医院赔付金额202.0549万元，协议履行率100%，协助医院调解完结18起，结案时间最短为1天，基本达到了患方、医方、领导三满意。2月13日，提起一年来的工作成效，该中心主任晁岳坤告诉了记者成功调解的法宝——
　　老将出马一个顶俩
　　 按照人员要精、硬件要硬、软件要全、标准要高、思路要新、工作合力要强的原则，菏泽市医患纠纷调处中心的团队是由退休、退居二线的公安，司法行政部门有经验、有能力的四名老同志作为业务骨干组成的。同时还吸纳了三名从法律、医学专业刚毕业的大学生参与中心工作。在中心开业的第二天就成功调处了一起长达三个月没有解决的医患纠纷，第一个月就成功调处四起纠纷，并8次出现场协助医院化解纠纷。同时还建立了由律师、法院在职民庭审判员、法学教育工作者等30人组成的法律专家库，由全市公立医院推荐的211名专家组成的医学专家库，接受中心的委托，处理法律层面和医学层面的调解工作；聘请社会知名人士、县、乡、村、机关单位领导14人为兼职调解员，如在处理一起回民就医死亡的事件中，就是通过及时求助死者县、乡、村领导及回民中有影响的人员参与，两天就化解了带有民族成分的棘手难题。
　　真情面对每一起纠纷
　　 在建章立制、规范调解程序的前提下，医患纠纷的调解严格按照自愿、依法、平等的原则进行，调解人员作为第三方调解医疗纠纷时，不是凌驾于医患双方之上，而是用真情面对每一次调解。医患纠纷一旦发生，尤其是医疗死亡事件，患方往往情绪激动，大闹医院，这时应由相关部门先安抚患方，控制事态发展，待患方情绪稳定后，再实施调解。调解人员热心接待每一位患方当事人，认真倾听患方陈述纠纷事实，协助其分析可以主张权力的环节，提出解决问题的几个途径，取得患方的信任，找出对医方或患方做工作的突破点，把被动调解变成主动做工作。有时一个纠纷的调解往往需要几个或十几个来回做工作，通过“背靠背”做工作，使赔偿或补偿数额逐步趋于一致，逐步找到解决问题的结合点。
　　人文关怀是对生命的尊重
　　 同情弱者，也是对患方生命的尊重。在调解医患纠纷时，调解人员会对弱势群众给予人文关怀和照顾。如在处理一祁姓患者的医疗纠纷时，依法算出的赔偿数额患方不接受，又不去法院起诉，还非得继续调解，考虑到患者已丧失劳动能力，家庭负担重，鉴于法律的滞后性，在与医方多次沟通后，医方本着同情弱者从人道主义的立场出发，提高了赔偿数额，调解成功。对于医患双方不区分责任，患者死亡是因病所致，但患方提出在医疗服务过程中医方有明显服务不到位的医疗纠纷，本着同情、照顾弱者的精神，做医院工作，给予患方一定的补偿，也能使纠纷得以较快的解决。
　　　　　　　　　 　记者马琳