“先行赔付”成就居然之家

日前，居然之家集团带领开创山东辉煌的管理团队已经进驻菏泽，凭借扎实的服务理念和不断创新的经营模式，势必将再次成为业界瞩目的焦点，再创辉煌业绩。
　　 随着人们对“住”需求的日益提高，家居建材行业暴露出的问题也日渐增多，消费者往往是投诉无门。居然之家于2000年3月率先提出了“先行赔付”的社会承诺，即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付。
　　 2000年冬，北京大范围发生了“福乐”散热器跑水事件，导致数以万计的福乐用户蒙受经济损失，生产厂家无力赔付，一跑了之。居然之家毅然坚守“先行赔付”的社会承诺，主动宣布对在居然之家购买福乐散热器的消费者全权负责，对前期所销售的散热器全部召回，对因散热器爆裂而蒙受重大财产损失的顾客，除负责全额退款外，还对其财产损失进行了评估和现金赔偿，对消费者公开赔付现金共计600多万元，而当时商家在居然之家的质保金才仅仅8000元，此举在京城消费者心目中树立了良好的口碑。也正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，使居然之家在同行中脱颖而出。
　　 据悉，2005年居然之家外埠第一店——太原店开业后一段时间，投诉量一直很低。在别人看来这是件值得高兴的事，但居然之家却认为这是个大问题。商场成立了顾客电话回访组，主动向顾客提示商品容易出现问题的地方，询问顾客是否有相关投诉需要解决，还有哪些服务承诺没有兑现。这一行为在太原引起了极大的反响，人们奇怪的是，还会有商家“自找麻烦”？自开业以来，居然之家太原店已动用了670多万元自有资金进行了4000余起 “先行赔付”，众多居然消费者通过 “先行赔付”满意而归。
　　 作为行业服务标准的制定者和带头人，居然之家进驻菏泽，“先行赔付”势必成为整个家居建材行业共同遵循的服务标准。
　　培军