当前银行业窗口服务存在问题及提升建议

菏泽银监分局监管调研员 王思钦
　　 各银行业机构营业网点是服务社会的窗口，是联系广大群众的桥梁和纽带，是传播银行先进文化的重要渠道，服务质量的好坏、服务效率的高低，直接影响银行的整体形象，影响银行的社会声誉，最终影响银行的生存和发展。如何提升窗口服务水平和服务质量，是摆在各银行业机构面前的共同课题。近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。
　　 一、当前银行业窗口服务发展现状。
　　 当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水平得到较大提升。
　　 （一）硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效率；曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求,对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人力、物力、财力,增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服务功能显著增强。
　　 （二）服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出发点，大力开展 “微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急；农行菏泽青年路支行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门服务；莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业务，临时开设窗口办理，避免了影响其他客户办理业务。
　　 （三）客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分支行职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行了首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效化解了客户与银行之间的矛盾，维护了行业形象。如：农行菏泽分行设立专人专岗处理客户业务咨询、服务投诉等事件，做到第一时间落实到人，及时解决客户对业务、服务上存在的矛盾或纠纷；菏泽农信社开通了96006006的投诉电话，成立了投诉中心，专门受理客户在业务办理等各方面的投诉。
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