温情服务暖陶城

中国工商银行定陶兴华支行地处定陶县最繁华的兴华路与青年路交会处，交通便利，位置优越，是省、市系统重点建设的二级支行之一。自2011年成立以来，该行以“建设人民最满意银行”为目标，以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富窗口服务的内涵,赢得了客户的青睐和信任。截至今年9月末，该网点全部存款余额1.79亿元，拥有个人客户15142户，屡次蝉联全市网点竞争力前十强，曾获“省行青年文明号”、“巾帼文明岗”、“优质服务网点”、“样板行网点”等荣誉，已成为古老的陶城一颗闪闪发亮的明珠。
　　 营业环境优美
　　 服务设施齐全
　　 该网点的硬件、软件建设处处注重人性化管理，网点进行了科学合理的规划和布置，改变了传统的服务模式，实行全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。
　　 注重服务细节
　　 创新服务方式
　　 该行推出三米微笑服务模式，就是让员工从内心深处养成服务意识，将优质服务贯穿到自己的日常工作之中，即：只要客户进入三米视线内，员工主动以温和的目光注视客户并面带笑容。微笑服务像是一把神奇的钥匙，打开了客户心灵，给客户增添了温暖。
　　 加强培训学习
　　 实施规范化服务
　　 服务分两端，一边是员工，一边是客户。该行提出“在快乐中工作，在工作中成长”的团队理念，一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导，另一方面，实施规范化服务，从着装、礼仪、语言、举止和业务技能培训等方面着手，开展比学赶帮超活动，树立身边的榜样，激励大家奋发向上。
　　 以真诚赢信赖
　　 用热忱换忠诚
　　 该行要求全体员工在坚持法律法规和营业纪律的前提下，想客户所想，急客户之所急，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。比如，该网点要求现金柜台现金准备充足；努力提高服务质量，缩短客户等待时间；确保自助柜员机24小时服务等。
　　 抓实业务风险防范
　　 打造最安全网点
　　 深化员工的安全防范意识，切实把安全教育学习和预案演练落实到实处，确保客户的财产安全。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，建立完善了各类规章制度，激发了全体员工的工作积极性和主动性。
　　李鲁民