坚持“服务立行”战略，“四个维度”打造服务品牌

本报讯 （通讯员 永真旭晗）近年来，东明农商银行马头支行作出 “服务立行”的战略调整，举全行之力从“四个维度”打造服务品牌，经过积极的探索实践，通过服务升级弥补竞争 “软肋”，站稳市场，该行的优质服务被客户口口相传。
　　 为提高服务质量，吸引更多的客户，该支行集思广益，从镇域全局分析，理性面对困难，确立了用优质服务取胜的发展思路，健全各项服务管理制度。
　　 首先从抓机关服务管理着手，改进机关工作作风，制定机关员工与基层网点联系制度，突出机关为基层服务，帮助解决实际问题，又及时得到反馈，互为监督。建立客户定期维护机制，对客户进行分层管理，定人定责，领导干部带头回访，带动全员延伸服务触角，真实掌握客户需求。建立网点对外服务动态考量机制，无论是支行行长、主管会计，还是柜员、大堂经理，既要态度好，又要合规办事，既要讲服务效率，又要讲服务效益，让客户真正体验农商银行的改革成果。
　　 在严格的考核机制约束下，该行员工的服务意识和服务方式得以引导、矫正和规范，“以客户为中心”的优质服务理念与行为举止逐渐融为一体，收获了客户的好口碑，业务取得了长足发展，受到客户一致好评。
　　 该支行从员工切身利益出发，采取引导、沟通、激励、鞭策等方法，强化服务思维，让他们明白，服务水平提高伴之而来的是工资待遇提升与职级晋升。
　　 近年来，该支行通过多种形式的竞赛活动，鼓励青年员工敢于同强的比、向高的攀、与勇的争、跟快的赛，让他们迅速成长，扛起了优质服务的旗帜。走进马头支行营业厅，客户可以了解手机银行、农信通、支付知识、钞票防伪、网络安全等银行产品和服务。
　　 “农商银行的服务是真的好，我到这里来，就图个舒心。”在一个共产党员示范岗的柜员窗口，前来办理业务的客户张航直言。
　　 “坚持给客户优质的服务，客户习惯了，关系自然牢固。”该支行行长吴洁认为，无论是从客户体验出发对厅堂细心布置，还是柜员、客户经理、大堂经理乃至保安人员都要有严格的服务考核要求，丝毫不能松懈，这也是马头支行各项业务在县域同行中能脱颖而出的根本原因。
　　 改制以来，该支行不断加强员工职业形象建设，规范文明服务礼仪，通过现场或远程监控对柜员服务营销情况督导检查，使文明服务内化于心、外化于形，让客户看得见、体会到。
　　 工装同版、领带丝巾规范、发式发色不夸张不异类，统一的着装、配饰让员工每天展现出整洁、干练的精神面貌，“颜值”不断升级。“举手迎、笑相问、双手接、及时办、巧推介、提醒递、目相送”，柜面服务流程从“五步曲”升级到“七步曲”，给客户留下“知礼、懂礼、有礼”的良好形象。从站姿、坐姿、行姿，到示意、握手、介绍、指引都有一套严格的标准动作，员工服务水平进一步提升。